Inconformidades de los consumidores.

La Superintendencia de Industria y Comercio (en adelante SIC) advirtió que los consumidores presentaron numerosas quejas sobre diferentes conductas desplegadas por Rappi. Algunas de estas conductas fueron:

  1. Cobros distintos a los anunciados.
  2. Incumplimiento de las promociones y ofertas.
  3. Devolución del dinero en “rappicréditos”.
  4. Cobro de pedidos cancelados.
  5. Cobro de pedidos sin que llegue el producto.
  6. Incumplimiento en garantía.
  7. Demora en la entrega de pedidos
  8. Entrega de productos diferentes a los solicitados.
  9. Doble cobro por un mismo pedido y
  10. Descuento en tarjetas de crédito sin autorización.

Éstas, entre otras conductas, llevaron a la SIC a la investigación administrativa que resultó en la formulación del pliego de cargos.

La orden administrativa.

Además de las quejas presentadas por los consumidores, la SIC desarrolló un profundo análisis de la naturaleza del modelo de negocio que Rappi desarrolla, que la llevó a concluir que no es un mero portal de contacto entre los consumidores y los Rappitenderos, o entre los consumidores y los aliados comerciales, ya que, así sea de manera indirecta, hace parte de la cadena de comercialización, configurándose como un proveedor de bienes y servicios a través de medios electrónicos.

Este análisis es fundamental ya que, esclareciendo el modelo de negocio de Rappi, es posible determinar que deben cumplir con las disposiciones contenidas en el Estatuto del Consumidor. Debido a todo lo anterior emitió una orden administrativa contra Rappi en la que le exhorta cumplir con la normatividad de comercio electrónico.

Medidas que Rappi debe adoptar.

Particularmente se le ordena a Rappi, con el objetivo de proteger a los consumidores:

(i) Indicar a los consumidores como procedería el derecho de retracto y de reversión del pago en las transacciones que se realicen por comercio electrónico.

(ii) Incluir en la aplicación y en la página web un enlace visible que le permita al consumidor ingresar a la página de la Superintendencia de Industria y Comercio.

(iii) Disponer en la plataforma mecanismos de recepción de quejas y reclamos.

(iv) Ajustar las cláusulas, los términos y condiciones y cualquier otro documento que establezca aspectos relacionados con la comercialización de bienes y servicios a través de su plataforma para que cumpla con lo establecido en la ley 1480 de 2011.

(v) Incorporar en toda su propaganda comercial la información sobre los términos y condiciones.

(vi) Informar en la plataforma el precio total de los productos, incluyendo impuestos, costos y gastos que debe pagar el consumidor  en relación con los precios anunciados y las promociones y ofertas. Rappi tendrá que informar, en sus plataformas de comercio electrónico, el precio total de los productos, incluyendo los impuestos, costos y gastos sin que sea posible modificarla posteriormente al momento de aceptar la orden de compra dada por el consumidor.

El pliego de cargos:

El pliego de cargos de la Superintendencia de Industria y Comercio por la presunta vulneración a las normas de protección al consumidor, busca que en el futuro los consumidores se encuentren protegidos por conductas relacionadas con:

(i) Información.

(ii) Publicidad engañosa.

(iii) Promociones y ofertas.

(iv) Información pública de precios.

(v) Cláusulas abusivas.

(vi) Derecho de retracto.

(vii) Reversión del pago.

(viii) Validación.

(ix) Comercio Electrónico.

Rappi S.A.S cuenta con 30 días para acreditar el cumplimiento de la orden impartida y, en dado caso de no hacerlo, se da lugar a la imposición de multas sucesivas de hasta mil salarios mínimos legales vigentes.